Cómo lograr una visión de 360° del cliente

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Todos alguna vez hemos escuchado “se puede lograr una visión 360°”, pero cómo se logra esto. En la mayoría de los casos, solo un departamento -generalmente el de ventas- hace el seguimiento de los datos de los clientes. ¿Qué pasa cuando otros departamentos también se contactan con el cliente?, ¿Cómo saben entre los distintos sectores cuál es la última información o contacto que se hizo con ese cliente?

La única manera de lograr realmente una visión total del cliente, es que toda la empresa guarde la información de este en el sistema de CRM (Customer Relationship Management). Si solo el personal de ventas utiliza el CRM, y el resto de los datos es capturado en otro lado o no queda registrado, no se está haciendo el trabajo correcto para poder entender las necesidades o requerimientos de estos clientes.

Cuando la gente piensa en el software CRM para la gestión de la relación con los clientes, normalmente piensan en vendedores utilizando la aplicación para la gestión de sus ventas y de sus actividades. Es verdad, ese es uno de los elementos claves del CRM, pero es solo parte de su objetivo.

Todo suena muy lindo, pero ¿es esto económico? La percepción normal es que brindar un CRM para toda la empresa es costoso, ya que las licencias son caras y no todos lo utilizarán. Estos temas se pueden resolver mediante una estrategia para que toda la empresa tenga acceso al CRM sin tener grandes gastos.

Los tres temas claves a considerar son:

1.      Licencias: La estructura de licencias del software debe brindar licencias nominadas como concurrentes. Esto permite a los usuarios nominados contar con acceso siempre, y la de concurrentes es para que los usuarios ocasionales accedan al sistema solo cuando lo necesitan. La licencia concurrente funciona como un kiosco, en un ambiente personalizado pero en una estructura compartida.

2.    Accesibilidad: El Software CRM debe brindar puntos de acceso por medio del navegador, comunicación móvil y una integración interactiva con Outlook. Todos en la organización deben tener un acceso en tiempo real a la solución. La estructura de licencias debe permitir acceso por distintos tipos de licencia según el caso. Por lo que, el acceso a la tecnología no debe ser un problema para el CRM.

3.   Servicio al Cliente: Se deben usar tickets para gestionar todos los temas de los clientes relacionados con quejas, defectos del producto, solicitud de servicio, entre otros. El software también debe contar con herramientas de análisis para las áreas de Marketing y las funciones, incluyendo incluso a la gerencia ejecutivos.

Finalmente, la aplicación debe integrarse con otros sistemas para lograr una mayor efectividad, se debe considerar la visibilidad total del cliente y tomar los recaudos para contar con ella.

 

Columnista Invitado: Ruben Belluomo, Gerente Comercial para Infor Cono Sur

 

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